מוקד גולן, שלום

מוקד המועצה האזורית גולן קיבל ב-2016 למעלה מ-120 אלף פניות מהציבור, כמעט חצי מזה בנושא התחבורה הציבורית בגולן. המוקד מאויש 24 שעות ביממה, מצויד בטכנולוגיה חדישה ונותן מענה מהיר ויעיל

בשנת 2016, התבצעו 120,400 שיחות טלפון למוקד המועצה האזורית גולן, ו-8022 דיווחים ופניות של תושבים למועצה לטיפול בנושאים מוניציפליים ואחרים. מוקד המועצה האזורית גולן סיכם את נתוני שנת 2016 וזה הרגע להציג לכם את האנשים שנמצאים מאחורי קווי הטלפון, את תחומי האחריות שלהם וגם אילו נושאים הועברו לטיפול המועצה במהלך השנה.

בראש המוקד עומדת נטלי קוואז, מקצרין ואתה צוות של חמישה מוקדנים.

נטלי: "המוקד עובד 24 שעות ביממה, מוקדן אחד במשמרת, למעט בימים ראשון וחמישיבהם אנחנו מתגברים במוקדן נוסף, בשל ריבוי שיחות בימים האלה. המוקד כפוף למחלקת הביטחון ופועל בשיתוף עם החברה הכלכלית גולן. המוקד נותן מענה לפניות הציבור בנושאי תחבורה ציבורית גולן, נושאים מוניציפליים, ביטחון וחירום. המוקד נותן מידע על לוח הזמנים של התחבורה הציבורית, מקבל דיווחים של תושבים על מפגעים ונושאים הדורשים טיפול של המועצה ומעביר לגורמים הרלוונטיים. תחום נוסף שנמצא באחריות המוקד הוא תכלול אירועים ביטחוניים. מרגע תחילת אירוע, פועל המוקד כחמ"ל. במסגרת זו, מקבלים המוקדנים את ההודעות מגורמי השטח, מעבירים לגורמי הביטחון ולמרכז הפעלה ואחראיים על הפצת ההודעות לתושבים מראש המועצה וממחלקת הביטחון.

"רוב המוקדים ברשויות האזוריות נסגרים בין השעות 16:00 עד 20:00 ורובם פועלים במתכונת של מוקד חיצוני, שנותן את השירות הזה. פה, במועצה, הוחלט להפעיל את המוקד בבניין המועצה, לאורך כל שעות היממה, עם עובדים מהגולן ולא באמצעות חברה חיצונית. זאת, מתוך רצון לתת שירות אישי וטוב יותר, דרך אנשים שמכירים את האזור ואת השטח וגם בשל ההיבט הביטחוני, שהתווסף בשנים האחרונות. אני קוראת למוקד 'הלב הפועם של המועצה'. המוקד מזרים מידע ומקבל מידע ומחבר בעצם בין התושבים למועצה בצורה יעילה כמה שניתן.

"בשנים האחרונות, עבר המוקד שינוי משמעותי. המוקד מאויש בכוח אדם מיומן שעובר הכשרה מקצועית, הוכנסה טכנולוגיה חדשה שמסייעת לנו להיות יותר יעילים - מערכת ניהול תורים, מערכות מצוקה, מצלמות, מעקב ג'י-פי-אס על אוטובוסים, שמראה לנו אם האוטובוס עבר במסלול ובאיזו שעה, לחצני מצוקה של מוסדות חינוך, תוכנת מוקד נגישה יותר שמסייעת לנו לנתב את הפניות של התושבים בצורה יעילה לבעלי התפקידים".

בשנת 2016 (למעט חודש דצמבר), התקבלו במוקד 120,400 שיחות, מתוכן 18,697 שיחות בנושא 106(דיווחים מוניציפליים למועצה) ועוד 101,703 שיחות בנושא תחבורה ציבורית.

8,022 פניות של תושבים הועברו להמשך טיפול של המועצה. דרכי ההתקשרות להפניית פניות למוקד התפלגו בין 5,111 שיחות טלפון, 2,897 פניות דרך האפליקציה והיתר - דרך אתר האינטרנט.

בראש נושאי הפניות למוקד המועצה נמצא נושא פינוי אשפה ומחזור - 1,695 פניות סה"כ, כשהכמות הגדולה ביותר נרשמת בעונות התיירות. 280 פניות היו בנוגע להחלפת פחים ומכלים שבורים של אשפה. הנושא השני הוא הדברת מזיקים - 821 פניות ואחריו דיווחים לגבי ביוב ביישובים - 786.

754 פניות התקבלו על תחזוקת מוסדות ציבור וחינוך , 664 - לגבי תאורת רחוב, 379 דיווחים על בעלי חיים משוטטים, ו-70 פניות על תחזוקת גני שעשועים וטיילות. המועצה לומדת את הפניות ובהתאם לנושאים השונים, מגבשת מענים רוחביים, במקביל לטיפול הפרטני לפנייה.

נטלי: "העדיפות שלנו היא פנייה דרך האפליקציה. צורת פנייה זו מורידה עומס מהמוקד ומאפשרת לתת שירות מהיר ויעיל יותר לפניות חירום ולמענה לתחבורה ציבורית. האפליקציה גם נותנת מיקום של המפגע, אפשרות להעלות תמונה אם יש צורך, ניתן לדווח ולהעלות את תמונת המפגע, או בעל החיים המשוטט, דבר המקל על בעלי התפקידים לטפל במפגע בצורה מהירה ומדויקת יותר. אנחנו ממליצים לכל תושב להוריד את האפליקציה 'גולן' ולראות עד כמה השימוש בה יעיל ופשוט. באפליקציה ניתן לראות את מפת השלג בעת אירועי מזג אוויר חריגים, לקבל דיווחים מהמועצה על חסימת כבישים ואירועי חירום ועוד".